星亿娱乐集团承认，过度严苛的合规要求正把贵宾客户推走；新任管理层现正出手，扭转过去多年的决策失误。
这家陷入困局的澳洲赌场营运商正检讨贵宾客户处理流程，包括现行严格的客户认证机制。集团坦言，过去数年面对监管机构加大审查力度，集团在应对上或许做得太过火。
星亿娱乐主席 Soo Kim（同时担任美国赌场企业 Bally’s Corp 主席）于周二在悉尼举行的股东周年大会上发言称，集团现时对贵宾的处理方式令他「感到不解」甚至「震惊」，尤其对手皇冠悉尼正大力拓展贵宾客群，进展显着。
在他发言之前，有股东于股东大会上批评集团对高端玩家的安排，特别是不少客户完成客户认证以及财富来源审查需时极长。
Kim 表示，旧管理层一直着重尽力遵守收紧后的监管规则，但证据显示集团「有可能矫枉过正」。
他解释：「新团队正寻求取得合适平衡，因为我们清楚，绝大部分客户都没有不法意图，亦无意于星亿娱乐作出违规行为。」
「我们希望、亦有必要欢迎他们到来，不过这项问题我们尚未完全解决。」
Kim 强调，星亿娱乐处理贵宾客户的问题属营运层面，而非监管法例本身的问题；他再次以皇冠悉尼的对比作例，证明问题需要从内部纠正。
「我记得今年早些时候的几场董事会，当时我提出一个疑问：『等一下，我们大量客户无法入场玩乐，只因我们的强化尽职审查流程未能通过，只因我们对客户认识不足。这些客户当中，有多少转到隔邻对手那边消费？』」
「答案是：为数不少。那么我的问题是，在同一套监管框架之下，海港对面的营运商可以接待这些客户，我们又怎能归咎监管规则？」
「我认为是我们执行规则的方式出错。我们已经找到问题。现时，我们对贵宾客户处理不善这个问题十分明显，这既是我们最大难题，同时也是最大机遇。」
Soo Kim集团另一项重点工作是革新餐饮业务。Kim 承认，星亿娱乐悉尼物业内有大量场地近年已经停业，部份是因为租户撤出这艘「沉船」，亦有部份是集团自己的决策造成。
这位长期担任Bally’s主席的高层对旧管理层一项决定感到惋惜：当年赶走知名中餐厅Golden Century，腾出空间给叠码业务。他形容这个决定「匪夷所思」，皆因澳洲赌场昔日高度依赖的澳门叠码模式早已式微。
讽刺的是，金盛世去年落户皇冠悉尼，并成为该处最受欢迎的餐厅之一。
谈及星娱乐悉尼当前困境，Kim 说：「这座庞大、无可替代的优美建筑，从前有更多设施，包括全澳洲数一数二的餐厅。部份餐厅因为过去一连串失误而离开我们。
大厦内尚有大量空间，我们要让这些场地重现生气，我们对这个计划感到十分期待，不过要循序渐进，先学爬、再学走、然后才跑。
我认为我们现阶段仍处于『爬行期』。餐饮升级肯定是我们的工作清单之一。
但坦白说，短期内我们最大的问题，是如何对待贵宾客户。问题不在于餐饮选择不足，而是我们连善待客户这基本要求都做不到。我们会着手处理。
跨过爬行阶段之后，来到『行走阶段』，目标是让悉尼再次视我们为城中瞩目的度假胜地。我们没有忘记，这里仍是悉尼少数 24 小时营业的场所之一，我们必须善用这个优势。」
新一届星亿娱乐董事局决心採取艰难措施，不单要重返盈利，亦要重新符合监管机构的适合营运要求，对此他们并不打算妥协。上个月，新南威尔士州独立赌场委员会（NICC）未有认定星亿娱乐悉尼符合资格取回赌场牌照，而是继续暂缓牌照效力，同时将管理人 Nick Weeks 的委任期延长至 2027 年 6 月 30 日。
